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Come gestire le obiezioni in una trattativa

I dettagli fanno la differenza è un concetto sempre valido che si applica in numerosi ambiti del business, anche nella vendita e nel gestire le obiezioni di una trattativa. Nella mia esperienza nel settore vendite e nella gestione di reti vendita, ho infatti capito che ciò che fa fallire le trattative di vendita sono proprio “piccoli dettagli che fanno la differenza” . quelle piccole cose che non ci fanno comprendere la situazione in merito alle reali necessità del cliente o su ciò che lo blocca dal compiere l’acquisto.

MANCATA COMPRENSIONE DELLE NECESSITA’ DEL CLIENTE: A volte non capiamo bene come stanno le cose semplicemente perché non ascoltiamo, ma siamo concentrati su ciò che abbiamo noi da dire e da proporre. Molto spesso chi vende tende a parlare e non ad ascoltare. La chiave della vendita si basa su una comunicazione efficace e questa la si ottiene più ascoltando che parlando. Invece spesso ci si concentra troppo su ciò che è nella propria testa e nel proprio guadagno. E’ così che sfuggono “i piccoli dettagli che fanno la differenza” sulla situazione e sulle necessità del potenziale cliente. Non abbiamo ascoltato, non abbiamo compreso al 100% le sue esigenze e, di conseguenza, abbiamo proposto qualcosa che non l’ha convinto al 100%. Se non ascolti, se non capisci bene cosa desidera il potenziale cliente, come puoi vendergli qualcosa che gli sia utile?

INCAPACITA’ DI GESTIRE LE OBIEZIONI: Spesso il venditore non è capace di gestire le obiezioni che vengono fatte dal potenziale cliente. La maggior parte dei venditori gestisce le obiezioni in uno dei seguenti modi:

– Incassa l’obiezione e va a casa
– Cerca di argomentare in modo sbagliato
– Cerca di far cambiare il punto di vista
– Entra in contrasto e dà torto al potenziale cliente
Questi quattro metodi per gestire le obiezioni sono errati e portano al fallimento della trattativa. Gran parte dei venditori, che generalmente sono caratterizzati da una forte determinazione, in genere cadono proprio sulla gestione dell’obiezione. La determinazione, che in genere è un’arma formidabile a disposizione del venditore, in questa situazione rischia di rivelarsi un’arma a doppio taglio.
Questo perché, proprio per via della forte determinazione, se il potenziale cliente fa un’obiezione in genere il venditore cerca di contrastarla senza riuscire ad andarne fuori.

Il fatto è che un’atto di vendita si compone di realtà di 5 momenti specifici:

– Il potenziale cliente compra te
– Compra l’azienda
– Compra il prodotto
– Compra il prezzo
– Compra il momento in cui farlo

di fronte ad un’obiezione, bisogna cercare di capire quale dei seguenti 5 punti il potenziale cliente non ha comprato.

L’obiezione infatti l’ 80% delle volte non rispecchia la realtà delle cose, ma è solo un modo gentile per dire che non ha comprato uno dei cinque punti di cui sopra. Il venditore dovrebbe capire quale di questi non è stato accettato.
Quindi se un potenziale cliente ti dice qualcosa per mandarti via, tu non dovresti credergli, ma dovresti cercare di capire in modo preciso quale punto non è stato accettato.

Solo il 20% delle persone rivela la reale obiezione. Da ciò ne consegue che nell ’80% dei casi, segui una falsa pista, contrastando un’obiezione che in realtà non esiste. E’ una lotta contro i mulini a vento, ma tu in quel momento non lo sai e metti tutte le tue energie e il tuo tempo per gestire e argomentare un’obiezione che non esiste. Il risultato è che apparirai insistente e creerai un disaccordo con la persona.
Quindi cosa dovresti fare per gestire le obiezioni in una trattativa di vendita? Dovresti semplicemente chiedere se c’è qualcos’altro che non lo convince. Se una persona ti dice che “costa troppo”, la frase che dovresti dire è “E oltre a questo?” . Perché di fatto nell’80% dei casi la prima obiezione non è quella vera. La vera obiezione che devi gestire è quella che ti viene detta in seconda battuta.
Per distinguere una vera obiezione (da gestire) da una falsa obiezione (che non devi gestire) devi tenere a mente che:
– Le vere obiezioni nella maggior parte dei casi escono una seconda volta (vengono ripetute dall’interlocutore)
– Le false obiezioni sono quelle che non si ripetono e che, se si chiede “E oltre a questo”, vengono messe in disparte e sostituite da una nuova obiezione. Questa procedura può ripetersi più volte, ovvero anche la seconda obiezione può essere falsa e bisogna assicurarsi che invece sia vera seguendo la medesima procedura.
In sostanza la vendita è un processo semplice, è la sua realizzazione pratica che a volte diventa difficile da applicare. Per cercare di gestire la trattativa nel migliore dei modi devi essere certo di aver capito bene cosa desidera il cliente. Devi capire per davvero cosa vuole ed eventualmente anche cosa lo inibisce dall’ acquisto e di conseguenza gestire le obiezioni emerse nel corso della trattativa di vendita. Devi praticamente ascoltare di più e fare attenzione ai dettagli.


Fonte ufficiale: Andrea Condello

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